随著(zhe)移動技(jì)術(shù)的™∏(de)發展，您不(bù)用(yòng)在酒店(di←↔<↕àn)前台等候就(jiù)可(kě)以辦理(lǐ)登記入住手續;當您用(yòn↕÷≤g)房(fáng)卡打開(kāi)房(fángΩ±)門(mén)，房(fáng)間(jiān ★≠)內(nèi)的(de)燈會(huì)自(zì)動開(k π£āi)啓、優美(měi)的(de)輕音(yīn)φ∏♦樂(yuè)随即響起、電(diàn)視(shì)屏幕顯示出先生(shēng)(女(nǚ)士)歡迎您入住酒店(diàn)的(d★e)信息;當您在餐廳點菜，iPad菜譜的(de)智能(néng)化(hu•φ∏à)點單會(huì)讓您更加方便……這( ₹zhè)些(xiē)都(dōu)是(shì)酒店(diàn)智能(n₽≠φéng)化(huà)管理(lǐ)的(de)一(y§β∏ī)個(gè)縮影(yǐng)。
據了¶™ε↕(le)解，如(rú)今越來(lái)越多(duō)的 <∑(de)顧客都(dōu)希望住酒店(diàn)能(néng)♣"像在辦公室或家(jiā)裡(lǐ)一(yī¶∞'∑)樣工(gōng)作(zuò)和(hé)娛樂(yuè)，享受更加便捷化(huàσ₽®)、個(gè)性化(huà)和(hé)集成化(huà)的(de)信息★服務。目前智能(néng)化(huà)管理($>₹lǐ)已成為(wèi)酒店(diàn)業(yè)提高(g÷≤¥λāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平、獲得(de)新競争優勢的(de)新出路β§(lù)。
智能(néng)化(huà)成酒店(di¶ε♦•àn)發展新動向
¥有(yǒu)業(yè)內(nèi)專家(jiā)認為(wèi)，未♣¶×來(lái)的(de)酒店(diàn)競争，不(bù)是(shì)比酒店(di& •∏àn)的(de)設施與裝潢，而是(shì)比酒店(diàn)智能(₽↑ néng)化(huà)系統的(de)完善與發展，擁Ωλ↕≤有(yǒu)一(yī)個(gè)完善的(de)智能(néng)化(huà)÷γ≤系統的(de)酒店(diàn)，本身(shēπσ"n)就(jiù)是(shì)一(yī)個(gεΩ₩è)極大(dà)的(de)賣點。
據三亞海σ™(hǎi)棠灣康萊德酒店(diàn)公關部主任陳昕介紹，該酒店(dβ™iàn)禮賓部移動設備應用(yòng)軟件(jiàn)ConradCo¥♦ n-cierge，針對(duì)蘋果和(hé)安卓操作(zu÷↔•ò)系統提供13種不(bù)同的(de)語言版本，客人(rén)可(k↕β×ě)通(tōng)過智能(néng)手機(jī)或平闆電(diàn)₩£≥腦(nǎo)随時(shí)自(zì)由定制(zhì)酒店(d↓εiàn)入住，包括自(zì)行(xíng)管理(lǐ)客房(fáng)α♣∞服務、交通(tōng)安排、當地(dì)景點遊覽、水(shuǐ)療護理(α¥♥•lǐ)預約、客房(fáng)保潔、叫醒電(diàn)話(huà)等服務。目前該軟件(jiàn)已正式投入使用(yòng)，酒店←↔(diàn)會(huì)定期收集客戶使用(yòng)體(tǐ)驗，"Ω♠以便日(rì)後更好(hǎo)地(dì)完善與提升這(zhè)個(©≠βgè)客戶端。
三亞君瀾度假酒店(diàn)客房(fáng)的(de)中餐廳和(hé)西(xī)餐廳今年(nián)8月(yu ∞ è)開(kāi)始使用(yòng)iPad菜譜，不(bù)僅節約印刷成本，其快(kuài)捷的(de)更新酒店(<φ¥diàn)菜式和(hé)圖文(wén)并茂的(de)展示，得(de)♠到(dào)客人(rén)較高(gāo)評價。該酒店(diàn)公關部經☆φ理(lǐ)修治說(shuō)，這(zhè)不(bù)僅α♠縮短(duǎn)點菜、下(xià)單、買單的(de)時(shí)間(♥✔'jiān)，提高(gāo)餐廳用(yòng)餐效率，而且很(≈γhěn)大(dà)限度地(dì)降低(dī)了(l ¶<e)點菜、下(xià)單、買單過程中的(d¶∑ >e)差錯(cuò)率，增加了(le)客人♠±§(rén)對(duì)酒店(diàn)的(de)↓ε滿意程度。
修治介紹，酒店(σ←λdiàn)在不(bù)影(yǐng)響賓客良好(hǎo)體(tǐσ♣)驗的(de)前提下(xià)，通(tōng)過智能≈λγ(néng)化(huà)管理(lǐ)進行(x♥©↔πíng)節能(néng)降耗。在此之前，酒店(diàn)是(shì)利用☆§↔≥(yòng)天然氣鍋爐生(shēng)産熱(rè)水(shuǐ)，一>₩ ♥(yī)年(nián)能(néng)耗天然氣25.6萬方。而投入了(le)1¥★ ≠30萬元的(de)熱(rè)水(shuǐ)≥₽©智能(néng)系統後，利用(yòng)酒店(diàn)洗衣房(f×↓₩©áng)、鍋爐房(fáng)、配電(diàn)房(fáng)的(d•©≤πe)廢熱(rè)為(wèi)主要(yào)能(↔☆ néng)量來(lái)加熱(rè)酒店(diàn)的(de)熱(rè)水λ∞(shuǐ)，使酒店(diàn)熱(rè)∑♠₹水(shuǐ)能(néng)耗下(xià)降70≈>™%左右，同時(shí)洗衣房(fáng)等區(qū∏ ¶)域室溫也(yě)明(míng)顯下(xià)降€ε£β，改善了(le)工(gōng)作(zuò)₩>§∞環境;同時(shí)一(yī)年(nián)節省标煤265噸σ↓₹，節約天然氣219000立方米;生(shēng)産熱(rè)水(←£✔shuǐ)的(de)能(néng)量70%是(shì)利用(yòng✘®)酒店(diàn)中可(kě)再生(shēng♣ )的(de)廢熱(rè)。對(duì)此，三亞市(sh®≤βì)政府根據政策獎勵酒店(diàn)10萬元。
三亞凱萊仙人(rén)掌度假酒店(diàn)的(de)AG前台系&γ•✘統，已實現(xiàn)直接将客人(rén)在各大>♠ (dà)OTA平台的(de)預訂信息直接關聯到(dào)酒λ>↑λ店(diàn)內(nèi)部的(de)AG系統，實現$✘(xiàn)數(shù)據無縫連接。三亞凱萊仙人(♠♠¶rén)掌度假酒店(diàn)總經理(lǐ)戴小(xiǎo)旭介×<φ紹，無論客人(rén)是(shì)在酒店(diàn)的(d♦ e)天貓旗艦店(diàn)預訂還(hái)是(shì)在攜程等網站(zhàn)預訂，客人(rén)下(xià)完訂單，預訂信σλ "息就(jiù)已經進入酒店(diàn)系統，避免了≠¥→∑(le)客人(rén)在網上(shàng)完成預訂，而到(₹¶ ≠dào)了(le)酒店(diàn)卻沒房(fá'λng)的(de)現(xiàn)象。
&®δ“通(tōng)過智能(néng)化(huà)數(sh∏¥>§ù)字分(fēn)析，我們能(néng)清楚地(dì)知(zhī≤↓ )道(dào)客人(rén)想要(yào)什(sh×σén)麽，我們缺什(shén)麽。”戴小♥÷$(xiǎo)旭說(shuō)，酒店(diàn)在移動互聯網方面投入了(le<₩≈)七八十萬元做(zuò)了(le)無線網絡的(de)全覆蓋和(hé)預訂∏©>>系統的(de)綜合數(shù)據管理(lǐ)®±系統，現(xiàn)在網絡預訂客房(fá±∏ng)越來(lái)越多(duō)，每個(gè)訂單進來(lái)，αφ♥<顯示的(de)是(shì)不(bù)同的( γde)網站(zhàn)，綜合數(shù)據管理(↑×≠₩lǐ)系統的(de)加入更加方便統計(jì)，本來(lái)要≥♠λ(yào)10個(gè)預訂員(yuán)觀看(kàn)§™✔操作(zuò)預訂情況，現(xiàn)在可(kě)減&γ≥少(shǎo)到(dào)2個(gè)人(rén)。
“智能(néng)化(huà)已經成了(le)酒店(diàn)競争的¶↔>(de)一(yī)個(gè)利器(qì)。”三亞黎客國≈≠₹(guó)際酒店(diàn)執行(xíng)副總經理(€≈α↑lǐ)陳昶瑞說(shuō)：“我們酒店(✘diàn)的(de)房(fáng)間(jiān)标配是(shì)一(yī )鍵式開(kāi)關，在客房(fáng)即可(kě)定制(zhì)各種服•<σ 務;同時(shí)房(fáng)間(jiān)還(hái)安裝了(le)火(h<☆♠€uǒ)警自(zì)動感應系統，在出現(xiàn)狀況時(shí)，工∑©λ(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)能(n"πσéng)第一(yī)時(shí)間(jiān)了(le)解到(dα£ào)。前不(bù)久，我們對(duì)放(fàng)房(fá↓₩★ng)程序進行(xíng)了(le)升級，之前我們是(sh× ≠ì)客房(fáng)服務員(yuán)打電(diàn)話( ₹®$huà)到(dào)服務中心放(fàng)房(fáng)，現(♠βxiàn)在是(shì)客房(fáng)服務員(yuán)直接使用(yò£→ ng)房(fáng)間(jiān)電(diàn)話(hu&à)放(fàng)房(fáng);同時(shí)我們↑≥"還(hái)對(duì)房(fáng)卡進行(xíng)了(le÷×)智能(néng)化(huà)升級，之前顧客用(y©πòng)早餐一(yī)直是(shì)發放(fàng) ↕α≤早餐券，現(xiàn)在直接到(dào)₩"→餐廳刷房(fáng)卡就(jiù)可(kě)用(yòng)早餐，減少✘∞✔↓(shǎo)了(le)酒店(diàn)成 本支出，同時(shí)也(yě)防止了(le)∞φ顧客丢失早餐券的(de)不(bù)便;以前∑$Ω<我們一(yī)直是(shì)手動輸入顧客資料，現(xiàn)在使♦ ∏用(yòng)身(shēn)份證讀(dú)卡器(qì)，α≠ 隻要(yào)掃一(yī)下(xià)就(jiù)可(kě)以快₩&λ (kuài)速錄入顧客信息，方便快(kuài)捷，同時(shí)可(∏λ kě)以更好(hǎo)地(dì)進行(xín∞§∑↓g)顧客數(shù)據統計(jì)。”
人(rén)性化(huà)讓酒店(diàn)變成“家(jiā)”
正在三亞海≥>(hǎi)棠灣康萊德酒店(diàn)的(φαde)王女(nǚ)士說(shuō)：“拿(ná)手機(jī)登錄酒店(diàn™¥α)官方微(wēi)博，不(bù)僅可(kě)以了(le)解到(dào)每日(r π∞ì)酒店(diàn)至機(jī)場(ch♥®β'ǎng)穿梭巴士的(de)時(shí)刻表，還(hái)可(kě)以獲γ×>悉近(jìn)期酒店(diàn)在餐飲、住宿上(shàng)的(de)優惠信息、查詢當地(dì)景點遊覽↓δ等，這(zhè)個(gè)系統太方便和(hé)實用(yòng£&↔)了(le)。”
&n™↔✔bsp;據金(jīn)茂三亞麗(lì)思卡爾頓酒店(di★★δ®àn)公關總監喬麗(lì)華介紹，酒店(diàn)行(xíng)政樓層Ω£₹÷的(de)客人(rén)在由機(jī)場(chǎ₹₩↓ng)到(dào)酒店(diàn)的(de)大(dà)巴車(chē)上(sh±> àng)，可(kě)以通(tōng)過酒店(×≥₹≠diàn)提供的(de)iPad與酒店(diàn)行(xíng)政樓層的(de∏₽☆)專屬禮賓員(yuán)通(tōng)過視≥§↑(shì)頻(pín)溝通(tōng)，了(le)解酒店(diàn)的(dπ₩e)基本信息以及三亞的(de)旅遊信息，這(zhè)樣客人(rén)在到(dà♣£o)達酒店(diàn)後可(kě)以更快(kuài)捷地(dì ∏£)辦理(lǐ)入住手續，并且盡快(kuài)熟悉酒店(diàn)的<∏₽(de)各種便利設施。酒店(diàn)所有(yǒu)δλ"€的(de)房(fáng)間(jiān)、餐廳、會(huì✔≤↔)議(yì)室和(hé)堂等公共區(qū)" σ域都(dōu)覆蓋了(le)高(gāo)速無線網絡。“我們的(de)APP可($<©≤kě)以讓客人(rén)方便地(dì)查看(kàn)酒店(di••àn)的(de)所有(yǒu)詳細信息及促銷，并可(§δ™♥kě)進行(xíng)預訂;所有(yǒu)✘✘↑房(fáng)間(jiān)配備智能(néng)空(kπ'γ©ōng)調系統，當客人(rén)打開(kāi)房(fáng)門(mén)€α≤®或者離(lí)開(kāi)房(fáng)間(jiān)之後，空(kōng)"♦∞$調就(jiù)會(huì)自(zì)動關閉;而客人(rén)再次進入房(↕→fáng)間(jiān)，空(kōng)調也(yě)會(huì)自(zì)α₩™₩動開(kāi)啓。”
&n¶¥bsp;“有(yǒu)的(de)系統剛運用(y®≤♣òng)時(shí)不(bù)成熟，操作(zuò)系統δ•φ不(bù)穩定，有(yǒu)時(shí)刷房(fáng)卡←☆"機(jī)器(qì)會(huì)出現(xiàn)故障或點菜的(de)機(jī)¶'∏器(qì)與廚房(fáng)銜接不(bù)上(shàng)等，我們不(bù)是♦σ₹€(shì)完全用(yòng)一(yī)系列先進的(de)系統、程序來(lái) ↓代替酒店(diàn)的(de)人(rén)工(gōn↔ ♠÷g)服務，我們要(yào)做(zuò)好(hǎo)兩手準備。”₽∑≤ε戴小(xiǎo)旭說(shuō)，酒店(diàn)智能©®(néng)化(huà)管理(lǐ)好(hǎo)α≥比我們的(de)一(yī)條腿，員(yuán)工(gōng)的(de)服務ε 态度、服務意識和(hé)服務技(jì)能(néng)是(shì)我們另外(α∑wài)的(de)一(yī)條腿，兩條腿♦∞協調起來(lái)，才能(néng)跑得(de)更快(kuài)，走得(φ→↕de)更遠(yuǎn)。
陳昕表示，智 ↓<±能(néng)化(huà)管理(lǐ)讓客人(rén)能(néng)夠更加方便↓ 地(dì)了(le)解酒店(diàn)相(xiàng)關信息，體(tǐ≠ε)驗個(gè)性化(huà)服務，但(dàn)是(shì)也(yě)缺♦±少(shǎo)了(le)人(rén)與人(rén)之間ε<☆♥(jiān)的(de)互動。完善智能(néng)化 ∞↔(huà)管理(lǐ)平台上(shàng)的(d≈ •e)信息，使酒店(diàn)與客戶之間(jiān)的(de)交流×δλ★更加順暢，是(shì)酒店(diàn)需要(yào)考慮與解π決的(de)問(wèn)題。
智能(néng)化(huà)需要(yào)個(g' Ω•è)性化(huà)服務
随✘↔δ著(zhe)智能(néng)化(huà)應用(yòng)的(de)廣泛使用(>♦>γyòng)，技(jì)術(shù)的(de)不(b§'πù)斷更新和(hé)用(yòng)戶需求的(de÷β)不(bù)同，酒店(diàn)該如(rú)何量身(shēn)訂制(z€©hì)适合自(zì)己的(de)智能(n≠±₩éng)化(huà)管理(lǐ)服務?客人(rén)★±喜歡怎麽樣的(de)智能(néng)化(huà)管理(lǐ)服務?這ε&✔(zhè)是(shì)酒店(diàn)迎來(l" 'ái)的(de)一(yī)大(dà)挑戰。
↑♦在《旅遊飯店(diàn)星級的(de)劃分(fēn)與評≥✔♦定》(GBT1403-2010)也(yě•¥)有(yǒu)對(duì)“智能(néng)化(huà)管理(lǐ∞∞↓)系統”的(de)具體(tǐ)要(yào)求。智能(né<✔ng)化(huà)應用(yòng)的(de)前提是(sh> εì)為(wèi)賓客提供更好(hǎo)的(de)服務，特别是(shì)不≤<♠(bù)能(néng)影(yǐng)響到(dào)賓客的(de)體(tǐ)π≈♦ε驗度，安全、便捷是(shì)其基本的(de)要(yào)求。
“₹∏ ₽客人(rén)第一(yī)次入住酒店(diàn)時(Ω☆≈∏shí)，客人(rén)的(de)資料、喜好(hǎo)和(hé)要 €(yào)求等都(dōu)錄入系統，當客人(ré₩₩n)再次入住時(shí)，我們就(jiù)可(kě)以根據其喜好(hǎ¶₹→o)和(hé)要(yào)求等為(wèi)其定π©≈制(zhì)超前的(de)服務，讓其感受到✘↓π(dào)酒店(diàn)更加貼心的(de)φ≠→服務，提高(gāo)客人(rén)滿意度，也(yě)提升了(le)酒店(d±★¶♠iàn)的(de)知(zhī)名度。”
“智能(néng)≠← 化(huà)管理(lǐ)的(de)發展是(shì)趨勢，人(r♦βδén)性化(huà)服務也(yě)不(b"<∞✔ù)能(néng)忽視(shì)，要(yào)做(zu♠α&÷ò)好(hǎo)一(yī)個(gè)平衡。”₹πλ≤戴小(xiǎo)旭說(shuō)，在網絡上(shàng)可(kě)與客人(ré n)互動，酒店(diàn)是(shì)勞動密集型産業(yè)，需要β¶→✘(yào)和(hé)客人(rén)面對(duì)面接觸，智能(néng)化≤↓©¥(huà)管理(lǐ)讓員(yuán)工(gōng)勞動效±∏¥★率提高(gāo)，一(yī)定程度上(sh àng)緩解酒店(diàn)用(yòng)工(gōng≤↑)難問(wèn)題。
“酒店Ω&∑≠(diàn)在追求智能(néng)化(huà)管理(lǐ)的(de)同時(shí)也(yě)要(yào)以人(rén)為(wè÷&i)本。”陳昶瑞說(shuō)，智能(néng)化(huà)管理(lǐ)對(d¥₹uì)網絡和(hé)電(diàn)的(de)依賴性很(hěn)強，如(≤₹ rú)果網絡不(bù)通(tōng)，酒店(d' iàn)就(jiù)沒有(yǒu)辦法依靠智能(néng)化(huà)系統操作±≥↑(zuò)，若更換較好(hǎo)數(shù)字化(huà)設備，需要(yào)÷¶↓↓花(huā)費(fèi)巨額資金(jīn)，而且設備的(de↔∑¶)後續維護及更新都(dōu)需極大(dà)的(de)财力支持;此外(wài)，←>市(shì)場(chǎng)上(shànσδg)在售的(de)産品良莠不(bù)齊，不(bù)&←↕♠能(néng)全面滿足酒店(diàn)需求。所以，在酒店(σΩdiàn)智能(néng)化(huà)管理(lǐ)進程中，酒店(diànδλ∞)還(hái)需要(yào)做(zuò)很(hěn)多(duō)工(gαΩ✘ōng)作(zuò)